貝爾物聯(lián)售后服務(wù)方案

售后服務(wù)概述

      貝爾物聯(lián)嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系制定的售后服務(wù)控制程序來執(zhí)行服務(wù)過程、保證服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)控制程序規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量控制的基本要求，通過規(guī)范的服務(wù)流程和事件處理流程，保證提供的軟硬件產(chǎn)品和系統(tǒng)能安全、可靠、穩(wěn)定、有效地運(yùn)行，保證產(chǎn)品或系統(tǒng)滿足合同要求、收集質(zhì)量信息，為改進(jìn)工程及相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)。

      我們將客戶遇到的各種問題和幫助申請統(tǒng)稱為事件。

服務(wù)流程

  1) 事件建立：技術(shù)支持中心根據(jù)客戶提供的故障信息，建立事件。

  2) 事件分配：技術(shù)支持中心分配工程師應(yīng)對事件。

  3) 事件監(jiān)督：對服務(wù)工程師的及時(shí)響應(yīng)的監(jiān)督。若沒在規(guī)定事件內(nèi)響應(yīng)，則更換工程師。

  4) 故障處理：工程師根據(jù)故障確定選擇服務(wù)方式解除故障。

  5) 事件內(nèi)部升級：現(xiàn)場工程師不能解決問題，我們將分配二線工程師或是研發(fā)工程師提供服務(wù)。

  6) 事件關(guān)閉：故障解決，關(guān)閉該事件

售后服務(wù)方式

      客戶的應(yīng)用發(fā)生故障后，我們在接到通知后將為客戶提供5×8、（7×12、7×24）服務(wù)、4（2、1）小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，并提供8小時(shí)（4小時(shí)、2小時(shí)）恢復(fù)系統(tǒng)正常的解決方案。我們提供的服務(wù)方式有：

1) 熱線技術(shù)支持 我們有專門人員負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)受理，開Case分服務(wù)類型轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的值班工程師處理。值班工程師負(fù)責(zé)立即回應(yīng)客戶,技術(shù)服務(wù)受理方式還有：Email、傳真。

2) 遠(yuǎn)程診斷和支持 在得到客戶許可的情況下，我公司技術(shù)人員可以通過用戶的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入故障系統(tǒng)，進(jìn)行遠(yuǎn)程系統(tǒng)診斷和維護(hù)。

3) 現(xiàn)場技術(shù)支持 如果熱線技術(shù)支持和遠(yuǎn)程診斷支持服務(wù)無法解決問題，我公司將安排技術(shù)人員在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。

4) 設(shè)備維修和更換 客戶設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，我公司技術(shù)人員將根據(jù)故障情況攜帶相應(yīng)的備件到客戶現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備的維修。如果現(xiàn)場維修不能解決問題則進(jìn)行故障部件或是整個(gè)部件的更換。

5) 備品備件服務(wù) 在設(shè)備發(fā)生故障后，免費(fèi)保修期內(nèi)，除了用戶的備品備件外，我們也將充分發(fā)揮公司的備品備件庫，提供替代設(shè)備，替代設(shè)備為新品，同時(shí)將故障設(shè)備返回供方。

服務(wù)監(jiān)督

1) 客戶滿意度調(diào)查

對每個(gè)熱線支持服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)及其他服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查；

據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進(jìn)行綜合服務(wù)滿意度調(diào)查。

2) 服務(wù)監(jiān)督熱線

貝爾物聯(lián)質(zhì)量監(jiān)督中心對服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督；

通過各種服務(wù)記錄監(jiān)督工程師服務(wù)態(tài)度、工作進(jìn)展、任務(wù)完成情況、用戶滿意度；

通過定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；

通過用戶投訴監(jiān)督、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)體系、提高用戶滿意度。