貝爾物聯(lián)售后服務方案

一、售后服務概述

      貝爾物聯(lián)公司嚴格按照ISO9001質量保證體系制定的售后服務控制程序來執(zhí)行服務過程、保證服務質量。售后服務控制程序規(guī)定了服務質量控制的基本要求，通過規(guī)范的服務流程和事件處理流程，保證提供的軟硬件產(chǎn)品和系統(tǒng)能安全、可靠、穩(wěn)定、有效地運行，保證產(chǎn)品或系統(tǒng)滿足合同要求、收集質量信息，為改進工程及相關產(chǎn)品的質量提供依據(jù)。

      我們將客戶遇到的各種問題和幫助申請統(tǒng)稱為事件。

二、服務流程

       1) 事件建立：技術支持中心根據(jù)客戶提供的故障信息，建立事件。

       2) 事件分配：技術支持中心分配工程師應對事件。

       3) 事件監(jiān)督：對服務工程師的及時響應的監(jiān)督。若沒在規(guī)定事件內響應，則更換工程師。

       4) 故障處理：工程師根據(jù)故障確定選擇服務方式解除故障。

       5) 事件內部升級：現(xiàn)場工程師不能解決問題，我們將分配二線工程師或是研發(fā)工程師提供服務。

       6) 事件關閉：故障解決，關閉該事件?

三、售后服務方式

      客戶的應用發(fā)生故障后，我們在接到通知后將為客戶提供5×8、（7×12、7×24）服務、4（2、1）小時內響應的服務機制，并提供8小時（4小時、2小時）恢復系統(tǒng)正常的解決方案。我們提供的服務方式有：

1) 熱線技術支持

    我們有專門人員負責技術服務受理，開Case分服務類型轉交給相應的值班工程師處           理。值班工程師負責立即回應客戶,技術服務受理方式還有：Email、傳真。

2) 遠程診斷和支持

    在得到客戶許可的情況下，我公司技術人員可以通過用戶的網(wǎng)絡進入故障系統(tǒng)，進行       遠程系統(tǒng)診斷和維護。

3) 現(xiàn)場技術支持

    如果熱線技術支持和遠程診斷支持服務無法解決問題，我公司將安排技術人員在規(guī)定       的響應時間內到達現(xiàn)場提供現(xiàn)場技術支持服務。

4) 設備維修和更換

    客戶設備出現(xiàn)硬件故障，我公司技術人員將根據(jù)故障情況攜帶相應的備件到客戶現(xiàn)場       進行設備的維修。如果現(xiàn)場維修不能解決問題則進行故障部件或是整個部件的更換。

5) 備品備件服務

    在設備發(fā)生故障后，免費保修期內，除了用戶的備品備件外，我們也將充分發(fā)揮公司       的備品備件庫，提供替代設備，替代設備為新品，同時將故障設備返回供方。

四、服務監(jiān)督

1) 客戶滿意度調查

     對每個熱線支持服務、現(xiàn)場服務、主動服務及其他服務進行回訪調查；

     據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進行綜合服務滿意度調查。

2) 服務監(jiān)督熱線

     貝爾物聯(lián)公司質量監(jiān)督中心對服務過程中每個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督；

     通過各種服務記錄監(jiān)督工程師服務態(tài)度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度；

     通過定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務質量；

     通過用戶投訴監(jiān)督、改進服務質量、完善服務體系、提高用戶滿意度。